UW MENING TELT


Continu klantenonderzoek voor snellere verbeteringen

NEN ontwikkelde jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Dit onderzoek werd in samenwerking gedaan met Integron en ging naar commissieleden, klanten van een NEN Connect licentie en cursisten van trainingen. Dit gaf goede inzichten, maar een snelle verbetering niet mogelijk. Daarom komt er nu een continu klantenonderzoek zodat feedback snel kan worden verwerkt.

Een continu KTO is om ervoor te zorgen dat onze klanten binnen een aantal weken hun mening kunnen geven over onze producten of diensten, nadat zij contact met NEN hebben gehad. Eerder werden klanten tegen het einde van het jaar benaderd, terwijl zij misschien in het begin van het jaar een product afnamen. Vooral voor eenmalige transacties was dit niet handig voor de klant, maar ook niet voor NEN.

Nieuwe vorm

In de nieuwe vorm van het KTO zijn er kortere vragenlijsten. Er wordt gevraagd naar tevredenheid, maar ook naar belangrijkheid. Niet ieder verbeterpunt is namelijk belangrijk om (direct) op te pakken. Nadat een klant de vragenlijst heeft ontvangen krijgt een NEN-medewerker direct een bericht met de resultaten. Hierdoor kan feedback snel worden opgepakt.

Klanten

Het nieuwe KTO wordt vanaf april 2019 in gang gezet. De vragenlijst wordt afhankelijk van het moment van contact verstuurd. Wij zorgen ervoor dat u niet te vaak een uitnodiging ontvangt. Een nieuwe norm besteld? Twee weken later kan er feedback worden gegeven over onder andere de service, het product en de tools die door NEN worden geboden.

Commissieleden

Commissieleden ontvangen na een vergadering een uitnodiging om de korte vragenlijst in te vullen. Vragen over deelname, invloed in het proces, de werkwijze en suggesties voor verbetering komen aan bod. Dit betekent niet dat NEN direct alle suggesties kan verwerken, maar waar mogelijk worden verbeteringen op korte termijn ingezet.

Net even anders

Vanaf dit jaar kunt u als klant een vragenlijst verwachten die net even anders is.. We doen dit om alle feedback sneller te kunnen oppakken en onze producten en diensten te verbeteren. De reacties van alle klanten zijn belangrijk voor ons. Wilt u ons feedback geven?

Meer informatie

Meer informatie over de nieuwe vorm van het KTO? Neem contact op met NEN Communicatie, e-mail communicatie@nen.nl.